Ankstesniame įraše rašėme apie tech support specialisto darbo specifiką ir ko reikia, norint juo tapti. Šį kartą norime pasidalinti „tips‘ais“, kaip būti tikrai geru, gerbiamu ir naudingu tech support specialistu. Štai ką tu galėtum padaryti:
1. Nustatyk problemą
Kartais problemos, su kuriomis susiduria klientai, yra paprastos ir lengvai išsprendžiamos, kartais jos būna sudėtingos ir kompleksinės. Tačiau tikrai ne visada problema, kuri iš pirmo žvilgsnio atrodo sudėtinga, tokia ir yra. Todėl svarbiausia iš pat pradžių įsitikinti, ar tu tikrai gerai supratai problemą. Jei nesuprasi problemos, užuot ją išsprendęs gali pridaryti daugiau bėdos sau ir savo klientui. Tarkim, jei klientas negali prisijungti, visų pirma išaiškink, ar jis nepamiršo slaptažodžio, užuot puolęs perkrauti serverius.
2.Išsiaiškink, kiek klientas supranta apie technologijas
Vieni žmonės gaudosi geriau, kiti prasčiau ir visa tai yra normalu. Tačiau tavo darbas yra perprasti „susigaudymo lygį“ per pirmas pokalbio minutes, nes nuo to turi priklausyti tolimesnis tavo bendravimo „tonas“, kitaip tariant, sąvokos, kuriomis kalbėsi. Tai tau leis iškart nusiteikti, kad, tarkim, klientas, kuris visai nesigaudo, pareikalaus daugiau laiko ir kantrybės. Ir atvirkščiai – jei klientas orientuojasi gerai, iškart galėsi pereiti prie konkrečių žingsnių patariant, kaip spręsti problemą.
3.Neskirstyk problemų į mažas ir dideles
Visada prisimink, kad jei jau klientas tau skambina, reiškia – nesusitvarko pats. Reiškia, kad jam trukdosi jo įprastas darbas ir gaištasi laikas. Tavo darbas yra padėti, kad ir kokio lygio problema būtų. Niekada neparodyk savo klientui, kad jo problema nereikšminga ar kad galėjo ją išspręsti pats. Be to, tu ir negali žinoti, ar tikrai problema, kuri tau atrodo paprasta, nesutrukdė kliento darbo iš esmės.
4.Venk žargono
IT sritis yra viena tų, kur žargono egzistuoja tikrai nemažai. Ypač dažnai pasitaiko trumpi išgalvoti pavadinimai ilgiems sistemų ir funkcijų pavadinimams arba adaptuoti angliški žodžiai („restart‘uoti“, „update‘int“, „screeshot‘inti“, „cancel‘inti“, „bug‘as“, „desktop‘as“ ir pan.). Nors šie žodžiai gali pasirodyti gerai žinomi tau, tačiau tavo klientas gali jų nežinoti. Jei imsi juos vartoti konsultacijos metu, didelė tikimybė, kad klientas susinervins dar labiau ir problemą spręsit ilgiau. Net jei klientas ganėtinai gerai gaudosi, per daug techninių terminų gali jį sutrikdyti. Kalbėdamas paprastais ir aiškiais žodžiais klientui neleisi pasijausti kvailam, be to, pasirodysi kaip tikras profesionalas, sugebantis aiškiai nusakyti, kaip išspręsti problemą.
5.Turėk „paruoštukus“
Dirbdamas tech support specialistu turbūt pastebėsi, kad kai kurios tos pačios problemos nuolat kartojasi. Labai pravartu tokioms problemoms spręsti turėti parengus kelių žingsnių aiškius planelius. Gali jais pasidalinti ir su klientais, kuriems dažnai iškyla panašios problemos, kad ilgainiui tokias problemas išmoktų spręsti patys ir taip sutapytų savo pačių laiko. Be to, „paruoštukus“, kaip spręsti ne tik lengvas, bet ir sudėtingesnes problemas, verta turėti ir tau pačiam, kad ulaukęs skambučio nepasimestum ir būtum gerai pasiruošęs.
6.Būk supratingas
Kai kažkas stringa, mes visi patiriame stresą. Neretai klientai tau skambins jau būdami susinervinę, nes kažkas neveikia ir jie negali atlikti savo darbo. Jei matai, kad klientas stresuoja, visų pirma nuramink jį. Naudok tokias frazes kaip „viskas bus gerai“, „problemą tikrai išspręsim“, „pabandom dar kartą“ ir pan. Šios pozityvios frazės sukurs jausmą, kad jūs esate komanda ir kartu greitai išspręsite visas iškilusias problemas. Be to, taip lengviau sukursi betarpišką ryšį su klientu, padėsi jam nurimti, o tai reikš, kad ir jis pats geriau supras, ką jam sakai, ir be streso padarys daugiau nei būdamas įsitempęs.
7.Leisk su tavim susisiekti
Kartais net tiksliai išaiškinus, kaip spręsti problemą, klientui vis tiek gali nepavykti. Būtent todėl visada verta klientui duoti savo el. pašto adresą arba pačiam po pokalbio parašyti laišką, kad jei nepavyks išspręsti problemos, gali vėl susisiekti būtent su tavimi. Daugelis žmonių tikrai įvertins tokią galimybę, nes paskambinus tam pačiam tech support specialistui dėl tos pačios problemos, nebereikia visko aiškinti iš naujo, be to, kai kuriems žmonėms nedrąsu kalbėti su nepažįstamais, todėl skambinti tam pačiam specialistui dar kartą bus daug drąsiau.
Tikimės, kad šie pagrindiniai patarimai, kaip būti tikrai geru tech support specialistu, bus tau naudingi. Tačiau tai toli gražu nėra viskas, ką turi žinoti geras tech support specialistas. Daugelis sau asmeniškai veikiančius „tricks‘us“ atranda patys kartu su patirtimi, bet jei esi pradedantysis, šie patarimai tau tikrai pravers. Jei galvoji, kad tech support specialisto darbas tau būtų tinkamas, kviečiame susipažinti su mūsų įmonėmis partnerėmis, kurios dažniausiai siūlo tokią darbo poziciją.
